O tempo de espera na fila de almoço no Restaurante Universitário da Universidade de Brasília (UnB) não supera 6 minutos e 20 segundos. Mas quem enfrenta essa realidade estima, em média, um tempo de espera de vinte minutos, mais de três vezes o tempo real. Além disso, os usuários que estão no início da fila, próximos de serem atendidos, estimam que o tempo de fila é maior do que o tempo estimado pelos que estão no fim da fila, mais distantes da comida. "Esse resultado explica o comportamento da pessoa que precisa esperar muito para ser atendida. É como se ela devesse acreditar que o tempo de espera vai passar rápido, caso contrário desanima e vai embora", afirmou à assessoria de imprensa da UnB o psicólogo e pesquisador Fabio Iglesias, do setor de Psicologia Ambiental do Instituto de Psicologia daquela universidade, orientado pelo professor Hartmut Günther. Ele avaliou 32 filas de diferentes características, entrevistando usuários a cada vinte posições e conferindo se suas estimativas estavam corretas.

Preocupado com a elaboração de estratégias para se lidar com o problema, Iglesias avaliou que evitar a formação de fila é a melhor política para empresas que recebem clientes, pois quem espera tende sempre a reclamar, como constatou o psicólogo. As alternativas para se lidar com filas podem ser desastrosas. Oferecer jornais e revistas aos clientes, ou deixar uma televisão ligada, por exemplo, são medidas que podem gerar em quem espera a interpretação de que estão tentando enganá-lo, segundo o que foi apurado. A colocação de um relógio pode gerar ansiedade e também queixas.